Tout savoir sur le ticketing : fonctionnement, avantages et outils

service SAV avec ticketing

Le service support est important pour toute entreprise, dans l’amélioration de la relation client et de l’image de marque. Plus la qualité de votre service est élevée, plus les clients voudront revenir et acheter à nouveau votre produit. Une façon pour les entreprises d’améliorer leur expérience client est le ticketing. Ce système permet aux entreprises de gérer tous les aspects de la communication avec les clients en un seul endroit. Il permet aux entreprises de se concentrer sur la fourniture d’un excellent SAV.

Cet article vous explique comment le ticketing améliore la capacité d’une entreprise à fournir un excellent service à la clientèle.

Qu’est-ce que le ticketing ?

Définition du ticketing

Le ticketing est un système qui permet de gérer les demandes des clients à travers l’envoi de requêtes informatiques appelées tickets. C’est un outil de gestion de la relation client utilisé par l’équipe support pour répondre aux préoccupations des clients. Il relie les agents du support clientèle d'une entreprise aux différents clients et favorise le traitement des échanges entre eux.

Fonctionnement du ticketing

Il fonctionne suivant les étapes ci-après :

  • demande client envoyée sous la forme d’une requête ;
  • création d’un ticket à envoyer à l’équipe support client ;
  • attribution de la tâche liée à la requête à un conseiller adapté ;
  • suivi de l’état du traitement de la demande par le client et les départements concernés ;
  • réponse à la demande du client et archivage du ticket.

Tout commence lorsqu’un client envoie une plainte ou une demande à l’entreprise. La requête parvient à l’équipe support sous forme de ticket qui sera assigné à un agent. Ce dernier va commencer le traitement de la requête tout en informant le client sur l’évolution de la situation. Ceci marque l’ouverture d’une conversation entre le client et l’agent du support clientèle. Une fois que la requête est traitée, le client obtient une réponse à sa demande. Le ticket est alors fermé puis classifié dans le système du logiciel de ticketing.

Le ticketing est un outil permettant de surveiller et de garder une trace des interactions entre l’équipe support et les clients. Il permet de regrouper les contacts des nouveaux clients sur une base de données centrale, quelle que soit leur provenance. Il informe les clients et les collaborateurs concernés du statut de traitement des requêtes. L'outil traite et archive les demandes des clients de l’entreprise.

Grâce à l’archivage du traitement des demandes, les requêtes répétitives sont vite identifiées pour produire de nouvelles FAQs. Ensuite, les réponses aux demandes concernées sont disponibles dans les forums 24h/24. Les clients peuvent alors trouver eux-mêmes des solutions à leurs préoccupations en quelques clics.

Pourquoi l’utiliser en SAV ?

L’outil de ticketing offre différents avantages pour le SAV d’une entreprise. Il permet notamment de simplifier les requêtes clients pour répondre aisément aux demandes de ces derniers. Pour ce faire, toutes les demandes sont sauvegardées sur un seul support que peuvent consulter tous les agents. Grâce à cette centralisation des requêtes, un agent peut suivre et répondre à une demande sans utiliser divers outils. En fin de compte, les clients sont plus satisfaits par le Service après-vente.

Le ticketing permet également d’automatiser les tâches quotidiennes du support client. Ceci va améliorer l’efficacité du processus de traitement des demandes et la rapidité des réponses. Un logiciel de ticketing automatise notamment l’allocation des tickets à un agent dédié. Il permet de créer spontanément des réponses pour les questions qui sont posées fréquemment.

De plus, grâce au ticketing, les agents du support client peuvent fournir de meilleures réponses aux demandes. En effet, ils ont un accès à tous les échanges précédents avec la clientèle, depuis un seul logiciel et via tout type de canal. L'outil de ticketing devient une sorte de base de connaissance. De fait, à chaque nouvelle requête, il leur suffit de consulter ces informations pour avoir le contexte nécessaire. Ils peuvent alors traiter les demandes sans difficulté.

Une autre raison pour laquelle le ticketing est utile en SAV est qu’il permet d’évaluer la performance de l’équipe de support. Le logiciel propose effectivement des fonctions pour avoir un aperçu de la façon dont les agents répondent aux clients. Il propose aussi des indicateurs pour vous permettre d’analyser les échanges et identifier les points à améliorer. Pratique donc pour les managers.

Par ailleurs, les systèmes de ticketing peuvent avoir des fonctionnalités permettant de mettre à disposition des clients les informations utiles. Ces dernières constituent des réponses aux préoccupations possibles de la clientèle. Enfin, le ticketing permet d’avoir un support client organisé pour une meilleure expérience client. Ceci contribue à l’augmentation de la fidélisation des clients.

Outils de ticketing

Quels outils de ticketing utiliser ?

GLPI, logiciel de ticketing gratuit

Parmi les outils de ticketing que vous pouvez utiliser, il y a le logiciel libre GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique). Il s’agit d’un logiciel édité en PHP dont le code peut être exécuté, modifié ou développé par quiconque. Utilisable via un navigateur web, il se présente avec une interface qui peut être simplifiée ou standard, en fonction de vos habilitations. Il permet de gérer les tickets, d’associer des documents et de visualiser aisément l’historique des échanges avec les clients. Il intervient notamment dans la gestion des incidents, des actifs, des problèmes, des finances et des événements.

GLPI peut également servir d'outil pour la gestion de parc (ordinateurs, logiciels, périphériques...).

Les solutions payantes

Un autre logiciel de ticketing que vous pouvez utiliser est Spiceworks IT Help Desk. Spécialement dédié aux professionnels de l’informatique, il favorise une meilleure gestion du service d’assistance informatique interne. Il permet de traiter rapidement les cas d’assistance et de suivre ces derniers. Il aide aussi à analyser, comprendre et améliorer les performances de l’équipe support. Le logiciel peut être utilisé par les directeurs techniques et les gestionnaires informatiques. Il est également adapté aux spécialistes en assistance informatique et aux administrateurs système.

Une autre alternative à GLPI est le logiciel Vivantio Pro qui offre un service d’assistance flexible, fiable et reconnu. Il est intégré d’une automatisation et d’une organisation des tâches liées au support client. Il facilite la gestion des incidents, des changements et des problèmes. Vivantio Pro intervient également dans la gestion des ressources et permet la synchronisation AD/LDAP. Cet outil de ticketing peut être utilisé dans les secteurs d’activité comme la fonction publique, la santé, le commerce de détail et les finances.

En somme, le ticketing est un système qui offre différents avantages pour le service client d’une entreprise. Il vous permet notamment de mieux répondre aux demandes des clients afin de les satisfaire. C’est un outil à adopter si l’on souhaite améliorer l’expérience client et le SAV. Au nombre des outils de ticketing qui existent, GLPI est un outil très efficace et gratuit. D'autres outils comme Spiceworks IT Help Desk et Vivantio Pro peuvent aussi être utilisés. Tous possèdent de nombreux avantages pour redynamiser le support client d’une entreprise.