La réussite en entreprise dépend de plusieurs facteurs, parmi lesquels la qualité du service client, qui fait partie des plus importants. En effet, le service client constitue un secteur de plus en plus influent au sein de l’entreprise. Avec l’évolution du marché, le consommateur attend désormais un niveau de service très élevé, auquel toute entreprise souhaitant devenir compétitive doit pouvoir répondre. Pour y parvenir, diverses stratégies peuvent être mises en place. La technologie CCaaS constitue une des solutions pouvant optimiser la qualité de votre service client en tant qu’entreprise.
Découvrez ici les multiples avantages des solutions CCaaS.
CCaaS, de quoi parle-t-on exactement ?
Qu’est-ce que la technologie CCaaS ?
CCaas signifie en anglais « Contact Center as a Service« . Il s’agit d’une solution logicielle basée sur le cloud, utilisable par le personnel de l’entreprise et qui vise à offrir une meilleure expérience client.
En adoptant les solutions CCaaS, l’infrastructure de votre centre de contact se retrouve donc basée sur le cloud, et non plus hébergée au sein de vos propres serveurs comme c’est le cas dans les infrastructures classiques.
Adopter une technologie CCaaS revient donc à mettre votre centre de contact sous la responsabilité et la gestion d’un fournisseur tiers.
Une solution de Workforce Management
La technologie CCaaS est considérée comme une solution permettant d’optimiser le Workforce Management de votre entreprise.
Ce terme pourrait être traduit en français par la « gestion des effectifs ». Le Workforce Management implique de nombreux objectifs dans l’entreprise, parmi lesquels figurent le fait d’améliorer sa relation client, ou encore d’optimiser la productivité de l’entreprise tout en réduisant les coûts. Des objectifs auxquels les solutions CCaaS permettent de répondre, ainsi que nous allons le voir.
Comment fonctionne la technologie CCaaS ?
Etant basée sur le cloud, la technologie CCaaS donne un accès dynamique au centre de contact de votre entreprise. Par ailleurs, il permet de centraliser votre infrastructure, et de suivre en temps réel les informations relatives à vos performances dans le service client, au travers de nombreuses données et mesures.
Aussi, la technologie CCaaS met à la disposition des clients, mais aussi des employés, plus de fluidité dans les relations client.
En effet, ce type d’infrastructure permet, par exemple, au client de choisir le canal de son choix (voie digitale ou téléphonique, par exemple). De même, le collaborateur chargé de discuter le client peut avoir accès aux statistiques et informations personnelles du client en question. Ainsi, le client peut être doublement satisfait, d’abord en choisissant le moyen de son choix pour communiquer avec le service client, puis en étant pris en charge par un collaborateur qui saura comment répondre à ses besoins, aux moyens des données qui lui sont accessibles.
Les avantages de la Ccas
Les avantages des solutions CCaaS sont pour le moins nombreux et variés. En effet, cette technologie moderne basée sur le cloud va permettre à l’entreprise d’améliorer sa productivité dans bien des aspects.
Voici quelques bénéfices dont vous pourriez jouir en mettant au point des solutions logicielles CCaaS.
Réduction des coûts
En optant pour la technologie CCaaS, vous basez l’infrastructure de votre centre de contacts sur le cloud. Autrement dit, vous n’êtes plus sommés d’héberger cette dernière dans des serveurs coûteux, aussi bien à l’achat qu’à la gestion (consommation, maintenance, etc). Vous vous contentez seulement de payer un abonnement vis-à-vis du fournisseur qui se charge d’héberger votre centre, abonnement qui coûte bien moins cher.
Ainsi, les solutions CCaaS vous permettent de réduire assez considérablement les coûts liés au service client de l’entreprise.
Accessibilité fluide
La structure d’un centre de contacts basé sur le cloud permet aux différents employés de l’entreprise d’y accéder depuis n’importe quel endroit, sous réserve d’avoir une connexion à internet. Ainsi, vous n’avez plus besoin de disposer de bureaux où vos employés doivent travailler en présentiel.
Ceci offre de nombreux avantages; d’abord, cela permet de réduire les coûts si besoin, en éliminant la nécessité d’avoir des bureaux. Ensuite, cela vous permet de recruter de manière plus libre, puisque vos critères ne sont plus limités par la position géographique des personnes.
Enfin, vous offrez plus de fluidité et de liberté aux employés par le biais de cette méthode.
Amélioration de l’expérience client
La technologie CCaaS ne se limite pas à transférer votre centre de contact sur le cloud. Elle vous donne également les moyens d’accéder à de nombreuses données, qui vous permettent de mieux répondre aux besoins de vos différents clients.
Ces données peuvent par ailleurs être consultées en temps réel. Ainsi, dès lors qu’un collaborateur entre en contact avec le client, il peut accéder à toutes les données qui lui sont attachées. Celles-ci peuvent donner des informations relatives aux préférences du client ou encore à son comportement, par exemple. Ce sont là des outils très précieux afin de mieux répondre aux attentes de ce dernier.
Plusieurs canaux disponibles
L’idée selon laquelle les technologies CCaaS se limitent à la VoIP (Voix sur IP) est fausse. Il est possible d’apporter à son centre d’appel une multitude de canaux, par lesquels le client pourra passer afin de communiquer avec le service client.
Les CCaaS les plus récents permettent même de pouvoir échanger avec le client par le biais des réseaux sociaux.
Avec plus de canaux à sa disponibilité, le client peut ainsi choisir celui qu’il préfère. Ce service constitue un grand pas dans la satisfaction de la clientèle.
Fiabilité assurée
L’infrastructure basée sur le cloud est extrêmement sûre. Les fournisseurs qui se chargent d’héberger votre centre d’appels disposent de data centers de très haute qualité, avec les systèmes de sécurité les plus avancés.
Ainsi, en hébergeant votre centre de contact sur le cloud, vous assurez la pleine fonctionnalité et disponibilité de ce dernier, et êtes susceptible de toujours répondre aux sollicitation de votre clientèle.
Comment mettre en place les technologies CCaaS ?
Si les avantages des solutions CCaaS sont nombreux, encore faut-il choisir la bonne. Pour ce faire, vous devez sélectionner une solution adaptée à la structure et au mode de fonctionnement de votre entreprise.
Prenez donc le temps de dessiner les contours de vos objectifs, définissez les réels besoin de votre entreprise, et réfléchissez à la meilleure façon d’optimiser votre service client.
Micro-entrepreneur depuis une dizaine année et passionné du web depuis plus de 20 ans, c’est tout naturellement que je partage ici des articles sur le monde de l’entreprise et de ses nombreuses facettes.
