Les clients sont l’élément vital de toute entreprise. Vos clients peuvent faire ou défaire votre entreprise, et la façon dont vous les traitez peut faire une grande différence dans leur fidélité à votre marque. Dans cet article, nous allons examiner les différents types de clients que vous pouvez avoir, comment les identifier et quelques stratégies pour traiter chaque type plus efficacement.
Soyons francs : aucune entreprise ne peut survivre sans clients. Vos clients vous aideront à développer votre entreprise et à réussir en tant qu’entrepreneur, ou vous conduiront à la faillite en raison de leurs expériences insatisfaisantes en tant que consommateurs de vos produits ou services.
Il est donc impératif que vous compreniez quel type de clients vous avez afin de savoir comment les traiter. Faisons un point sur la typologie de clients.
Identifier les différents types de clients
Examinons les différents types de clients que vous pouvez rencontrer dans votre entreprise :
- Les clients actuels : Il s’agit de clients qui ont déjà acheté quelque chose chez vous, récemment ou par le passé. Selon le type d’entreprise que vous avez, vous pouvez avoir une base de clients plus ou moins importante. Si vous avez une entreprise de produits ou de services B2B ou B2C, vos clients peuvent être des particuliers, des entreprises, des organismes gouvernementaux ou d’autres entités.
- Clients potentiels : Il s’agit de clients qui n’ont pas encore acheté chez vous mais qui sont prêts à le faire à l’avenir.
Les clients potentiels appartiennent généralement à l’une des trois catégories suivantes :- Les prospects à l’esprit fermé : Il s’agit de personnes qui n’ont aucune intention d’acheter chez vous. Ils ont peut-être déjà écarté votre entreprise de leur esprit. Il se peut que vous ne soyez pas en mesure de les atteindre ou de les convaincre. La meilleure chose à faire est de les oublier et de vous concentrer sur les personnes qui sont ouvertes à votre produit ou service.
- Les prospects ouverts d’esprit : Ces personnes ne sont pas encore convaincues que votre produit ou service est fait pour elles. Vous devrez faire un bon travail de vente auprès d’eux afin de conclure l’affaire, c’est-à-dire les amener à acheter quelque chose chez vous.
- Les prospects indifférents : Il s’agit de personnes qui sont ouvertes à ce que vous avez à offrir, mais qui ne se soucient pas vraiment de l’un ou l’autre aspect. Vous devrez peut-être faire preuve de beaucoup de conviction pour les convaincre.
Clients satisfaits
Un client satisfait est une personne qui est satisfaite de votre produit ou service et qui le recommanderait à d’autres. Idéalement, vous aimeriez que tous vos clients soient satisfaits, mais la réalité est que ce n’est pas toujours le cas.
Certains clients peuvent ne pas être satisfaits pour diverses raisons. Vous avez peut-être fait une erreur dans leur commande, ne l’avez pas livrée à temps ou n’avez pas répondu à leurs plaintes de manière satisfaisante.
Certains clients peuvent également être satisfaits de ce que vous faites, mais ne pas être en mesure de payer le produit ou le service que vous fournissez.
Afin de conserver vos clients satisfaits, vous devez connaître leur niveau de satisfaction et savoir comment les garder heureux.
La meilleure façon d’y parvenir est de demander un retour d’information aux clients pendant et après chaque transaction. Une fois que vous avez reçu les commentaires, utilisez-les pour améliorer vos offres de produits et de services.
Clients insatisfaits
Les clients mécontents sont ceux qui ne sont pas satisfaits de votre produit ou service et sont susceptibles de laisser des avis négatifs, ce qui peut avoir un impact important sur votre entreprise.
Certains clients seront mécontents quoi que vous fassiez. D’autres, en revanche, pourraient être satisfaits de votre produit ou service si vous répondez à leurs préoccupations.
Vous pouvez tirer des leçons des erreurs ou des plaintes formulées par les clients, mais vous devrez traiter ces situations rapidement et de manière satisfaisante.
Répondez aux critiques négatives sur les médias sociaux et les sites d’évaluation, et essayez de résoudre les problèmes avec les clients mécontents aussi rapidement que possible.
Acquisition de nouveaux clients
Un excellent moyen d’acquérir de nouveaux clients est d’utiliser une stratégie marketing efficace.
Toutes les stratégies de marketing relèvent de l’un des trois types suivants :
- Le marketing push – Il s’agit d’interrompre les gens avec des messages de vente, comme des appels de télémarketing que les gens ne peuvent pas éviter, ou des spams par courriel. Si ces stratégies peuvent générer des ventes, il est peu probable qu’elles permettent de fidéliser les clients. En fait, de nombreux clients tenteront d’éviter votre marque après avoir reçu trop de messages de vente.
- Pull marketing – Il s’agit de fournir aux gens des informations qu’ils souhaitent ou dont ils ont besoin, comme des blogs, du contenu, des podcasts ou des vidéos utiles. Vos messages de marketing auront probablement plus de succès s’ils sont pertinents pour vos clients et s’ils peuvent choisir quand et comment ils reçoivent vos messages de marketing.
- Marketing push-and-pull – Cette stratégie combine des aspects des stratégies de marketing push et pull. Vous interrompez occasionnellement vos clients avec des messages de vente et leur fournissez un contenu ou des informations utiles à d’autres moments.
Fidélisation des clients existants
Lorsque vous avez affaire à des clients qui ont déjà effectué un achat chez vous, il est important de les garder heureux. Si vous ne traitez pas les plaintes ou les problèmes qu’ils rencontrent, vous risquez de perdre des clients, ce qui peut avoir un impact important sur votre activité.
Si vous faites en sorte que vos clients soient satisfaits, ils sont susceptibles de rester fidèles à votre marque et de la recommander à d’autres.
Vous pouvez fidéliser vos clients en leur fournissant un service et une assistance clientèle d’excellente qualité, en résolvant leurs plaintes et leurs problèmes aussi rapidement que possible, et en leur offrant des primes et des remises pour leurs futurs achats.
Conclusion sur les différents types de clients
Comme vous avez pu le lire dans cet article, les clients sont très importants pour votre entreprise. Aussi, il est crucial de bien cerner les différents types de clients afin de répondre au mieux à leurs besoins et ainsi leur donner totale satisfaction.
Ainsi, vous pourrez assurer une pérennité à votre activité et fidéliser vos clients.
La typologie de clients est également un élément à prendre en compte dans sa stratégie marketing afin de convertir ses prospects en clients.
Micro-entrepreneur depuis une dizaine année et passionné du web depuis plus de 20 ans, c’est tout naturellement que je partage ici des articles sur le monde de l’entreprise et de ses nombreuses facettes.
